Kriz haber vermeden gelir, ama nasıl yönetileceği çoğu zaman önceden belirlenir.
İlk saatlerde bilgi eksiktir, baskı yüksektir ve sessizlik hızla yorumlanmaya başlar. Bu yüzden amaç her soruyu hemen yanıtlamak değil, kontrolü ele alacak doğru adımları sırayla atmaktır.
1. Gerçeği netleştirin
Ne biliyoruz, ne bilmiyoruz, bunu kim doğruluyor? Doğrulanmamış bilgiyle yapılan bir açıklama, sonradan düzeltilmesi gereken ikinci bir kriz yaratır.
2. Karar ekibini toplayın
Üst yönetim, iletişim ve hukuk aynı masada olmalıdır. Kararı kimin vereceği ve metni kimin onaylayacağı en baştan belli olursa zaman kaybedilmez.
3. Tek sözcü belirleyin, çalışanları unutmayın
Farklı kişilerden çıkan farklı cümleler krizi büyütür. Kurum adına tek bir sözcü konuşmalıdır. Çalışanlar da gelişmeyi dışarıdan öğrenmemelidir; kurum içi bilgilendirme, dış açıklamadan önce ya da en geç onunla aynı anda yapılmalıdır.
4. İlk açıklamayı yapın
İlk açıklama her şeyi anlatmak zorunda değildir. Olaydan haberdar olduğunuzu, etkilenen insanları önemsediğinizi, şu anda ne yaptığınızı ve ne zaman yeniden bilgi vereceğinizi söylemesi yeterlidir. “Yorum yapmıyoruz” ifadesi ise çoğu zaman saklanacak bir şey varmış gibi algılanır.
5. Takip edin ve sözünüzü tutun
Medyayı ve sosyal medyayı izleyin, gelen soruları kaydedin, yanlış bilgileri düzeltin. Bir sonraki bilgilendirme için verdiğiniz saate uyun. Söyleyecek yeni bir şey olmasa bile bunu söylemek, sessiz kalmaktan iyidir.
Hazırlık krizden önce başlar
Risk listesi, olası senaryolar, açıklama taslakları ve güncel bir iletişim zinciri sakin bir günde hazırlanır. Planı olan kurum ilk saati planını uygulayarak geçirir, olmayan kurum ise o saati plan yapmaya çalışarak harcar.