İtibar, markanın kendisi hakkında söyledikleriyle değil, başkalarının onun hakkında söyledikleriyle oluşur.
Bir kampanyayla görünürlük kazanılabilir; itibar ise zaman içinde tutulan sözlerin toplamıdır. Kazanılması yıllar alırken tek bir olayla sarsılabilmesi de bu yüzdendir. Dolayısıyla itibar yönetimi bir kriz sonrası onarım işi değil, her gün sürdürülen bir disiplindir.
Söz ile davranış arasındaki mesafe
İtibarı en çok zedeleyen şey çoğu zaman büyük bir hata değil, markanın söyledikleri ile yaptıkları arasındaki farktır. “Önceliğimiz müşterilerimiz” diyen bir markanın telefonlarına kimse yanıt vermiyorsa iletişim bu açığı kapatamaz. Hatta güçlü bir iletişim, o açığı daha görünür hale getirir.
Bu yüzden her iddiayı dile getirmeden önce şu soruyu sormak gerekir: Bunu gerçekten yapıyor muyuz, kanıtlayabilir miyiz?
İtibar tek bir kitlede oluşmaz
Her paydaş markayı farklı bir yerden görür. Sağlıklı bir itibar çalışması bu kitlelerin hepsini birlikte düşünür:
- Müşteriler: ürün ve hizmetle kurdukları günlük deneyim
- Çalışanlar: kurumun içeriden nasıl yaşandığı
- Medya: kurumun ulaşılabilirliği ve verdiği bilginin güvenilirliği
- İş ortakları: verilen sözlerin tutulup tutulmadığı
Düzenli ölçün, erken fark edin
Algı bir anda değişmez, önce küçük işaretler belirir. Medyadaki üslup, sosyal medyadaki şikâyetlerin konusu, çalışan değerlendirmeleri ve müşteri geri bildirimleri düzenli takip edildiğinde sorunlar büyümeden fark edilir.
Hata yapıldığında
Hiçbir marka hatasız değildir. İtibarını koruyan markalar hata yapmayanlar değil, hatasını kabul edip ne yapacağını açıkça söyleyen ve sonra gerçekten yapanlardır. Güçlü bir itibar sahnede sessizce görünür; arkasında ise her gün tekrarlanan küçük doğru kararlar vardır.